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推进信息适老化 三大基础电信企业的三大秘诀

时间:2021-08-24 15:21  作者:admin  来源:未知   查看:  
内容摘要:共享数字时代红利,不应让老年人掉队。当前,各行各业按照国家要求,积极践行互联网应用适老化及无障碍改造。通信是老年人迈进数字时代最基本的一项服务。中国电信、中国移动、中国联通三大基础电信企业采取便利化的线上线下服务举措,助力老年人跨越数字鸿

  共享数字时代红利,不应让老年人掉队。当前,各行各业按照国家要求,积极践行互联网应用适老化及无障碍改造。通信是老年人迈进数字时代最基本的一项服务。中国电信、中国移动、中国联通三大基础电信企业采取便利化的线上线下服务举措,助力老年人跨越数字鸿沟,共享智慧社会新成果。

  营业厅里“手把手”教,营业厅外主动上门解惑,拨打客服热线时一键接入……结合老年人在使用电信服务中的高频事项和服务场景,三大基础电信企业梳理出使用痛点,改造升级服务,逐步实现一体化、数字化、智能化的助老服务体系,增强了老年人在信息时代的获得感。

  围绕当前老年人使用传统电信服务相关场景中最紧迫、最突出的问题,三大运营商首先从营业厅入手,为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利服务。

  中国电信加快推进线下营业厅便利老年人服务改造。截至目前,中国电信已在2万家自有营业厅提供老年人爱心台席、无健康码绿色通道、现金/银行卡收银保留、智能业务辅导等服务,覆盖全国31省区市的全部县(区);依托营业厅,组织老年人智能应用科普的公益微讲堂,帮助老年人轻松掌握视频聊天、微信使用、预约挂号、出行导航、手机购物、健康码使用等最实用的应用。

  预计今年第二季度,中国电信将在每县(区)至少1家营业厅建立爱心驿站,配置便民服务箱,同时提供饮水、充电、手机维护等服务,每月至少开展一次科普微讲堂活动。

  中国移动也对营业厅优化改造,提高对老年人服务的标准。截至目前,中国移动已在超过1.6万个营业厅为老年客户设置爱心座椅,www.698333c.com。超6000个营业厅设置了无障碍通道,超1万个营业厅为老年客户设置爱心通道、提供优先服务。

  福建移动在营业厅开展爱心专席优先服务和预约上门服务,目前所有营业厅为65岁以上老年人设立爱心专席以及预约上门服务。老年人进入营业厅将有专人引导并提供“面对面”温馨服务,减少老年客户到厅等候时长。同时,在休息区还设置了老年人爱心专座,针对无法使用扫码功能取号的老年人客户,厅内还提供代客取号的服务,让老年人无忧办业务。

  中国联通在全国范围内对营业厅开展了优化升级。在布局上,营业厅开设了老年人爱心坐席,增补了老花镜、无障碍设施等助老设备。在服务上,营业厅实行现金缴纳通信费用与其它支付方式并行,提供为老年人代客取号、代打详单服务,不断优化异地代办缴费功能。

  今年春节期间,一位老大爷来到贵阳联通南明5G体验馆,因为疫情全家没能回老家团聚,他非常想念远在外地的孩子及孙子。但由于手机卡顿,不能正常与他们视频通话,着急来到营业厅寻求帮助。营业员赵清波立即解决了问题,现场帮助老大爷发起了视频通话,听着电话中小孙子 “爷爷!爷爷!”的叫着,老大爷心里乐开了花。

  10086、10010、10000,三大客服热线,分别是移动、联通和电信搭建企业与用户沟通的桥梁纽带。目前,65岁及以上老年用户,拨打三部热线均能享受特殊服务:一键直接转人工。

  “电话接通得很快,小姑娘还是一如既往的热情,这样方便多了”。近日,市民刘阿姨拨打10086热线的时候,就亲身体验了直接进入人工服务,再也不用根据智能语音提醒按键再转人工台的服务。据悉,自去年12月起,65岁及以上老年客户拨打移动客服热线直接转入人工客服。截至2月底,累计服务超过900万老年客户,累计服务量超1800万次。

  江苏移动优先面向老年用户提供“5G云台席”服务,老年用户在家通过视频连线,就能享受到细致入微的“面对面”服务。扬州市民李大爷想了解一下家里互联网电视的视频会员功能,他拿起手机,打开掌上营业厅APP,点击“5G云台席”,接着点击“立即进入”,选择“视频会员”,最后“呼叫营业员”,一套动作行云流水。

  中国联通一直致力于和业界共同开发更为智能的各类应用。“沃家固话”提供语音控制功能,可以使用智能音箱拨打、接听电话,实现喊名字打固话;“沃家神眼”可以实现独居老人云监护、异常事件告警、动态追踪等功能;“沃家伴侣”采用多重定位方式,能够实现室内室外的实时精准定位,老人在任何地方的定位都能够实时回传到监护人的手机上,遇到紧急情况时,只需一键就可以与监护人进行语音通话。

  在“一键进入”接入人工客服服务基础上,中国电信部分省公司也积极探索老年人便利服务举措。例如利用远程柜台视频服务,为行动不便的老人提供面对面、一对一的视频业务办理。此外还加快线上营业厅APP便利老年人服务升级,完成老年人关爱版专区改造,专区中使用大号字体直接显示用户的话费、语音、流量等使用情况,提供便于点击的大按钮,并上线语音播报、内容朗读等功能,方便老年人线上办理业务。

  在适老化方面,三大运营商不约而同创新服务流程,为老年客户提供更多便利、上门服务。

  中国移动提出试点提供厅店下单、配送到家的服务,对于行动不便的客户提供上门服务。针对低风险低敏感业务设置业务代办机制,降低老年人办理业务的难度。

  “适老化”服务暖人心。近日,中移互联网有限公司和广州移动组织志愿者进社区活动,为老人科普智能手机知识,介绍近期新型电信网络诈骗典型案例,并带去了能当作小区门禁卡、公交卡的超级SIM卡。“一部手机就能实现通信、交通、门禁功能,操作和实体卡一样,完全没有学习负担。”一名老人在学习后对志愿者说。

  今年春节前夕,上海联通长宁路营业厅经理收到了一条来自异国他乡的求助。家住长宁某小区的刘女士由于疫情原因取消了回国计划,但是家里年迈的父亲让她非常挂心——老父亲不会使用智能手机,也不能用视频和家人聊天。营业厅立即安排专人上门服务,手把手教老人使用手机,与远在国外的家人进行视频通话,还帮助老人检测家里的宽带网速,保证宽带使用感知。

  为帮助老年用户更好地使用宽带及智能手机等业务,太原联通深入县城各小区和村镇开展现场“义诊”活动,手把手教会老人用手机查天气、视频聊天、看病挂号等功能,并提供了宽带加速、智慧家庭升级等各项便民服务。在河南,商丘分公司打造了“商丘智慧助老体验中心”,指导老年朋友如何使用手机微信交纳水电费等。

  针对老年人的诉求,中国电信提供智慧社区养老服务。依托物联网、大数据、云计算等先进技术,充分考虑老年人生活健康需求,提供包括物联网监护手表、智能手环、智能血压仪等老年人安全及健康提醒服务,打造智能烟感报警器、燃气报警器、智能门磁等老年人居家安防类智能应用,并通过智慧社区平台,将老年人亲属、社区物管、社区网格员、政府职能部门及第三方服务等多方服务力量串联起来,为老年人提供居家关怀、居家守护、物业一站式服务,构建多方参与的立体化智慧服务体系,提升老年人群体的获得感、幸福感、安全感。

  智能化时代,既要有速度,又要有温度。尊老、敬老、爱老、助老,是衡量一个社会文明进步的标志。

  三大基础电信企业主动承担社会责任,从更多服务场景入手,从老年客户的需求难点入手,有针对性地开展助老通信服务,让银发族共享时代进步的科技红利,在信息化发展中收获更多幸福感。老年人,一样可以玩转数字时代!



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